Крупнейшая сеть кофеен Starbucks объявила о расширении способов чаевых для сотрудников в США и о запуске системы премий, привязанной к результатам работы магазинов. Компания связывает эти изменения с задачей повысить уровень компенсаций для бариста — то есть сотрудников, которые готовят напитки и напрямую общаются с гостями.
Новые опции чаевых для бариста при оплате картой
По словам Starbucks, в четверг было принято решение расширить доступные форматы чаевых для бариста в американских точках. Речь идёт о ситуациях, когда клиент оформляет заказ через мобильное приложение и расплачивается безналичным способом.
Если сейчас чаевые можно было оставить в основном в ограниченных сценариях, то теперь появится более удобный вариант для пользователей. В компании уточнили, что ранее чаевые были доступны:
- при оформлении заказов в зале или через drive-through с оплатой наличными или картой;
- при мобильных операциях с использованием Starbucks cards.
Расширенный подход предполагает, что при оплате кредитной картой за мобильный заказ клиент сможет добавить чаевые бариста. Технически это будет связано с процедурой оплаты и сканированием на кассе: после оформления заказа и прохождения через пункт оплаты гостю будет доступна опция чаевых.
Премии за показатели магазина: продажи, операции и отзывы
Помимо чаевых Starbucks планирует внедрить бонусную модель для сотрудников кофеен. Система будет ориентирована на достижение магазином заранее определённых целей — по сути, премия станет зависеть от результатов конкретной точки.
В компании в качестве ключевых критериев назвали:
- показатели продаж;
- операционные метрики (то есть эффективность рабочих процессов);
- уровень удовлетворённости клиентов.
Как отмечается в сообщении компании, бариста и сменные руководители, которые смогут обеспечить своей локации попадание на верхний уровень внутренних оценок Starbucks, будут получать денежные вознаграждения. Размер бонуса составит $300 ежеквартально или $1 200 в год.
Что означают внутренние рейтинги и привязка к “performance goals”
Термин performance-based bonuses обычно означает премии, зависящие от исполнения конкретных требований или достижения измеримых показателей. В данном случае Starbucks использует собственную систему оценки, в которой учитываются как финансовые результаты (продажи), так и то, насколько стабильно и качественно работает магазин, а также как гости оценивают сервис.
Почему Starbucks меняет подход к компенсациям
Starbucks — сеть кофеен со штаб-квартирой в Сиэтле, которая давно рассматривает сотрудников на передовой как ключевой элемент качества сервиса. Расширение возможности оставлять чаевые при оплате по карте для мобильных заказов снижает “трение” для клиента: меньше ограничений — больше шансов, что вознаграждение дойдёт до бариста.
Одновременно запуск бонусов за эффективность локаций задаёт сотрудникам понятный ориентир: премии будут связаны не только с обслуживанием гостей, но и с тем, насколько магазин в целом выполняет цели компании.